فایل پایان نامه : پایان نامه ارشدرشته مدیریت : بررسی تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بروی اعتماد عمومی

گرایش : مالی

عنوان :  مطالعه تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بروی اعتماد عمومی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت، گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش:

مالی

عنوان :

مطالعه تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بروی اعتماد عمومی

(مورد مطالعه: شهروندان شهر کاشان)

استاد راهنما:

دکتر حسین ستوده آرانی

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست موضوعی

فصل اول: کلیات پژوهش.. 1

1-1-    مقدمه. 2

1-2-    اظهار مسئله پژوهش.. 3

1-3-    اهمیت و ضرورت پژوهش.. 3

1-4-    اهداف پژوهش.. 5

1-5-    فرضیه های پژوهش.. 5

1-5-1-   فرضیه اصلی پژوهش.. 5

1-5-2-   فرضیه های فرعی پژوهش.. 5

1-6-    مدل مفهومی پژوهش.. 5

1-7-    ابزار و نحوه جمع آوری داده ها 6

1-8-    روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات… 6

1-9-    جامعه آماری و شیوه نمونه گیری.. 7

1-10-  قلمرو پژوهش.. 7

1-10-1- قلمرو مکاني پژوهش… 7

1-10-2- قلمرو زماني پژوهش… 7

1-10-3- قلمرو موضوعي پژوهش… 7

1-11-  تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-12-  محدودیت های پژوهش.. 9

فصل دوم: ادبیات پژوهش.. 10

2-1-    مقدمه. 11

2-2-    دولت الکترونیک… 11

2-2-1-   مزایا و موانع دولت الکترونیک… 14

2-2-2-   مراحل تدوین استراتژی دولت الکترونیک… 16

2-2-3-   ابعاد دولت‌ الکترونیک‌‏… 17

2-3-    خدمات عمومی الکترونیک… 19

2-4-    كيفيت خدمات… 21

2-4-1-   تعريف خدمت… 22

2-4-2-   طبقه بندي خدمات… 24

2-4-3-   مفهوم كيفيت… 25

2-4-4-   كيفيت خدمات… 25

2-4-5-   کيفيت خدمات داخلي.. 28

2-4-6-   پيامدهاي كيفيت خدمات… 30

2-4-7-   کیفیت خدمات دولت الکترونیک… 32

2-5-    اعتماد عمومی.. 33

2-5-1-   ابعاد اعتماد عمومی.. 37

2-5-2-   اهمیت اعتماد عمومی.. 37

2-5-3-   انواع اعتماد عمومی.. 39

2-5-4-   سطوح اعتماد. 41

2-5-5-   اعتماد در بهره گیری از خدمات عمومی الکترونیک و سازمان های دولتی الکترونیک… 41

2-5-6-   ارتباط دولت الکترونیک و اعتماد عمومی.. 45

2-6-    پیشینه تحقیقات… 47

2-6-1-   پیشینه تحقیقات خارجی.. 47

2-6-2-   پیشینه تحقیقات داخلی.. 49

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.. 53

3-1-    مقدمه. 54

3-2-    روش پژوهش.. 54

3-2-1-   جهت گیری پژوهش… 55

3-2-2-   فلسفه پژوهش… 56

3-2-4-   افق زماني پژوهش… 56

3-3-    متغیر ها و شاخص های پژوهش.. 56

3-4-    جامعه آماری.. 56

3-5-    حجم نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 57

3-6-    روش های گردآوری داده ها 58

3-7-    روایی پرسشنامه. 60

3-7-1-روایی محتوا 61

3-7-2-   روایی سازه 61

3-8-پایایی پرسشنامه 61

3-9-    روش های تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-9-1-   آمارتوصیفی.. 69

3-9-2-   آمار استنباطی.. 69

3-9-3-   مدلسازی معادلات ساختاری.. 70

3-9-4-   مراحل مدل معادلات ساختاري.. 71

3-9-4-1. مرحلة بيان مدل. 71

3-9-4-2. مرحلة دوم تخمين مدل. 73

3-9-4-3. ارزيابي تناسب يا برازش… 74

3-9-4-4. اصلاح مدل. 75

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

3-9-4-5. تفسير مدل. 76

3-9-4-6. ابلاغ يا نوشتن گزارش تحقيقات… 76

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 77

4-1-    مقدمه. 78

4-2-    آمار توصيفي.. 78

4-2-1-   آمار توصیفی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی.. 78

4-2-2-   آمار توصیفی متغیر های پژوهش… 83

4-3-    آزمون فرضيه هاي تحقيق.. 84

4-3-1-   آزمون فرضيه اصلی پژوهش.. 84

4-3-2-   آزمون فرضيه  فرعی اول. 87

4-3-3-   آزمون فرضيه  فرعی دوم. 89

4-3-4-   آزمون فرضیه فرعی سوم. 92

4-3-5-   آزمون فرضیه فرعی چهارم. 94

فصل پنجم: یافته ها، نتایج و راهکارهای پژوهش.. 97

5-1-    مقدمه. 98

5-2-    تلخیص یافته ها 98

5-2-1-   فرضیه اهم پژوهش.. 98

5-2-2-   فرضیه فرعی اول. 103

5-2-3-   فرضیه فرعی دوم. 103

5-2-4-   فرضیه فرعی سوم. 104

5-2-5-   فرضیه فرعی چهارم. 104

5-3-    راهکارها و پیشنهادها 106

5-3-1-   راهکارها و پیشنهادهای عمومی.. 106

5-3-2-   راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه ها 106

5-3-2-1. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول. 106

5-3-2-2. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم. 107

5-3-2-3. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم. 107

5-3-2-4. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی چهارم. 107

5-4-    پیشنهادهایی برای محققان آینده 108

منابع و مأخذ. 109

منابع فارسی.. 110

منابع لاتین  112

چکیده

بدون شک می توان ادعا نمود که اعتماد مردم به حكومت، سنگ زيربنای استحکام هر حكومتی در جهان می باشد. دولت الکترونیک ابزاری می باشد که حکومت ها برای بازیابی اعتماد عمومی از دست رفته، مورد بهره گیری قرار می دهند. این ابزار از طریق فراهم آوردن شفافیت، کارایی و اثربخشی و ارتقاء مشارکت سیاسی موجب افزایش اعتماد عمومی می گردد. پژوهش حاضر در پی آن می باشد که به تببین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در بین شهروندان شهرستان کاشان بپردازد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و نحوه اجرای پژوهش از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه و از بین سیصد نفر از شهروندانی که از خدمات الکترونیکی دولت بهره گیری می نمایند جمع آوری گردید. این افراد به صورت کاملا تصادفی انتخاب گردیده اند. برای آزمون فرضیه های پژوهش آغاز از ضریب همبستگی پیرسون و درصورت وجود ارتباط معنادار، از مدلسازی معادلات ساختاری برای آزمون ارتباط علّی بهره گیری شده می باشد. نتایج پژوهش نشان می دهد  کیفیت خدمات دولت الکترونیک و ابعاد چهارگانه آن در سطح اطمینان 99% موجب اعتماد عمومی می گردند.

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات دولت الکترونیک، اعتماد عمومی، قابلیت اتکاء، کارایی، پشتیبانی از شهروندان، قابلیت اعتماد

1-1-    مقدمه

یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزي با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی می باشد. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشري بوده می باشد و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده می باشد. دولت­ها می کوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهاي سیاسی کاهش می یابد و کناره گیري شهروندان از طرفداری دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده می باشد.

کسب اعتماد عموم مردم و کسب مشروعیت، حكومت ها را به فکر انداخته می باشد تا از ابزارهای مختلفی براي اعتماد‌سازي بهره گیری كند. طریقه بي‌اعتماد شدن مردم به حكومت­هاي خود در حال افزايش می باشد و حكومت­ها به فكر چاره‌اي براي اين معضل هستند. يكي از كاراترين ابزارها كه اكثر حكومت­ها روي آن توافق نظر داشته‌اند، به كارگيري تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات می باشد. به کارگیری این فن آوری در عرصه دولت منجر به پیدایش مفهومی به نام دولت یا حکومت الکترونیک گردیده می باشد. هدف اصلی ایجاد دولت الکترونیک ارائه خدمات عمومی با بهره گیری از فن آوری اطلاعات و ارتباطات می باشد. از این رو چنانچه حکومت، خدمات عمومی را که از طریق دولت الکترونیک برای مردم فراهم می نمایند با کیفیت باشد، در نهایت موجب ارتقاء سطح اعتماد عمومی در جامعه خواهد گردید. لذا در این پژوهش به مطالعه تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهر کاشان می پردازد.

در این فصل به کلیات پژوهش پرداخته شده می باشد. آغاز به اظهار مساله و تشریح موضوع پژوهش پرداخته شده، سپس اهمیت و ضرورت انجام این پژوهش در شهرستان کاشان اظهار می گردد و در ادامه  گزاره های پژوهش، و تعاریف عملیاتی واژه های کلیدی پرداخته می گردد.

1-2-    اظهار مسئله پژوهش

اعتماد یکی از ارزشمندترین سرمایه های اجتماعی می باشد که مخدوش شدن آن هزینه بسیار سنگینی بر نظام سیاسی تحمیل خواهد نمود. براین اساس افول اعتماد یکی از مسائل محوری در سیاست های دولت امروزی می باشد(Ruscio, 1996).

بدون شک می توان ادعا نمود که اعتماد مردم به حكومت، سنگ زيربنای استحکام هر حكومتی در جهان می باشد. گرايش حكومت­ها به سمت حكومت­های دموکراتيک، نظرات مردم را در بطن مديريت حكومت­ها قرار می‌دهد و ديکتاتورترين حكومت­ها در دنيای معاصر نمی‌توانند به اعتماد مردم و مشرعيت خود بی‌اعتنا باشند. حكومت نيز مانند هر قدرتي خود را بي‌نياز از توجيه و مشروعيت نمي‌بيند. بحران مشروعيت يكي از مسائل اصلي پيش‌روي حكومت­هاي سرمايه‌داري مدرن می باشد(Habermas,1975).

گويا حكومت­ها با به كارگيري اين تكنولوژي قصد دارند حكومت را به حكومت الكترونيك تبديل كنند. از طرفی هدف اصلی حکومت ها برآورده ساختن نیازهای اساسی مردم می باشد. حکومت الکترونیک با بکارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات کوشش دارد تا در سریع ترین زمان ممکن و با کمترین هزینه این نیازها را برطرف سازد. حال اگر خدمات ارائه شده توسط حکومت الکترونیک دارای کیفیت مناسبی باشند درواقع حکومت ها به هدف اصلی خود دست یافته و رضایت شهروندان و در پی آن افزایش اعتماد عمومی را موجب می گردد. حال این سوال مطرح می باشد که خدمات ارائه شده، از دیدگاه شهروندان تا چه حد با کیفیت تلقی گردیده و آیا خدمات الکترونیک با کیفیت بر روی اعتماد عمومی شهروندان تاثیر دارد؟ این پژوهش در پی پاسخ به این سوال ها می باشد.

1-3-    اهمیت و ضرورت پژوهش

مانند معضلات اساسي مبتلا­به دولت­هاي امروز، کاهش اعتماد مردم به دولت­ها(بحران اعتماد عمومي) و همچنين کاهش مشروعيت آنها(بحران مشروعيت) در اذهان عمومي می باشد. اعتماد، اهمیت نظری و عملی مهمی برای مطالعه سازمان های دولتی در بردارد(Nachmias, 1985). بعضی از صاحبنظران مدعی هستند که اعتماد نوعی سازوکار انسجام دهنده می باشد که وحدت را در سیستم های اجتماعی ایجاد و حفظ می کند(Barber, 1983; Blau, 1964) و به مثابه پدیده ای می باشد تسهیل گر که باعث بهره­وری بیشتر سازمان می گردد(Bennis & Nanus, 1985). اعتماد به عملکرد اثربخش منجر می گردد زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بین شهروندان و سازمان ها را تشویق می کند. اعتماد، ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد(Bernstein, 1980) و تأثیر انکار ناپذیری در تحقق اثربخشی کلان سازمانی ایفاء می کند(Culbert & McDonough, 1985) و عامل بسیار مهمی در کارایی و اثربخشی گروه­های اجتماعی می باشد. اعتماد عامل پیوند شهروندان و سازمان های دولتی بوده و مدیریت دولتی اثربخش منبعث از این پیوند و اعتماد دوطرفه می باشد. از این رو اعتماد عمومی بر کیفیت مدیریت دولتی تاثیر زیادی خواهد داشت( الوانی و دانایی فرد، 1380).

با در نظر داشتن اينکه اعتماد مردم به دولت، قوام بخش مشروعيت آنهاست و اينکه مشروعيت، عامل اصلي بقاء دولت­هاست، دولت­ها درصدد برآمدند تا از ابزارهاي گوناگوني براي رفع بحران اعتماد و کسب مشروعيت بيشتر بهره گیری كنند. يكي از كاراترين ابزارهايي كه بدين مقصود قابل بهره گیری می باشد، به كارگيري تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات می باشد که در نهايت منجر به شکل گيري دولت الکترونيک شده می باشد.

دولت الكترونيك يكي از ضرورت‌هاي جهان امروز می باشد كه بسياري از كشورها به دنبال ايجاد آن در كشور خود هستند. دولت الكترونيك عبارت از بهره گیری سازمان‌هاي دولتي از فناوري‌هاي جديد اطلاعاتي و ارتباطي جهت ارايه و توزيع خدمات و اطلاعات به صورت به‌هنگام و شبانه‌روزي در كمترين زمان، با كمترين هزينه و بالاترين كيفيت به شهروندان، بخش‌هاي تجاري و توليدي و ساير مشتريان دولت مي‌باشد به گونه‌اي كه آن­ها از طريق سيستم‌هاي کامپيوتري بتوانند با دولت ارتباط مستقر كنند و مشاركت بيشتري در فرايندهای اداره امور دولتي و نهادهاي مردم‌سالار داشته باشند(سید جوادین، 1385 ، ص12).

بهره گیری از خدمات عمومی الکترونیک بسیار ساده می باشد و هزیته های زیادی مانند هزینه های ترافیک و رفت و آمد و ….. را کاهش می­دهد. بهره گیری از خدمات عمومی الکترونیک موجب کاهش فساد اداری و افزایش اعتماد عمومی مشتریان خواهد گردید.

1-4-    اهداف پژوهش

  • تبیین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در شهرستان کاشان
  • ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط نهادها و سازمان های دولتی شهرستان کاشان

1-5-    فرضیه های پژوهش

1-5-1- فرضیه اصلی پژوهش

کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش

  1. قابلیت اتکاء به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
  2. کارایی خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
  3. پشتیبانی از شهروندان در هنگام بهره گیری از خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
  4. قابلیت اطمینان به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1-6-    مدل مفهومی پژوهش

با در نظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک به عنوان متغیر مستقل و متغیر اعتماد عمومی به عنوان متغیر وابسته مدل مفهومی پژوهش به توضیح زیر می باشد، خاطر نشان می گردد کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اساس مدل پاپادومیچلاکی و منتزاس[1] (2009) اندازه گیری می گردد و برای سنجش اعتماد عمومی از مدل قلی پور و پیران نژاد(1386) بهره گیری شده می باشد.

قابلیت اتکا
 اطمینان
پشتیبانی از شهروندان
ریسک پذیری
درستکاری
اطمینان
کیفیت خدمات دولت  الکترونیک
اعتماد عمومی
کارایی

1-7-    ابزار و نحوه جمع آوری داده ها

به مقصود بازنگری ادبیات پژوهش از مطالعات کتابخانه ای بهره گیری شده می باشد. هم چنین داده های مورد نیاز برای آزمون فرضیه های پژوهش از طریق طراحی پرسشنامه ای با 37 گویه براساس مدل مفهومی پژوهش جمع آوری می گردد. نحوه گرد آوری داده های نیز به این شکل می باشد که پرسشنامه مذکور توسط محقق در بین اعضای نمونه آماری و به صورت میدانی توزیع خواهد گردید.

1-8-    روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

داده های گرد آوری شده توسط محقق با بهره گیری از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی تحلیل خواهند گردید. از شاخص های آمار توصیفی هم زیرا میانگین، واریانس، انحراف معیار و فراوانی به مقصود توصیف شرایط موجود نمونه آماری و از روش رگرسیون برای آزمون فرضیه های پژوهش بهره گیری می گردد. در صورت وجود ارتباط معنی دار میان دو متغیر، ارتباط علّی میان آنها با بهره گیری از مدل­سازی معادلات ساختاری آزمون خواهد گردید.

1-9-    جامعه آماری و شیوه نمونه گیری

جامعه آماری پژوهش شامل کلیه شهروندان شهر کاشان می باشد. با در نظر داشتن نامحدود بودن حجم جامعه آماری (  )  برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول زیر بهره گیری می گردد:

ارتباط تعیین حجم نمونه در جامعه نا محدود

که در آن

P: برآورد نسبت صفت متغير، (0.5= P)

Z: مقدار متغير نرمال واحد، متناظر با سطح اطمينان 95 درصد ( )

 مقدار اشتباه مجاز، (06/0 =  )

با در نظر گرفتن سطح خطای مجاز 06/0، حجم نمونه آماری برابر با 260 نفر تخمین زده می گردد. هم چنین برای نمونه گیری از روش تصادفی ساده بهره گیری خواهد گردید.

1-10-   قلمرو پژوهش

1-10-1-     قلمرو مکاني پژوهش

قلمرو مکاني اين تحقيق شهروندان شهرستان کاشان مي‌باشد.

1-10-2-     قلمرو زماني پژوهش

 قلمرو زماني اين پژوهش بهمن ماه 1392 تا خرداد ماه 1392 مي باشد.

1-10-3-     قلمرو موضوعي پژوهش

به لحاظ موضوعي اين تحقيق در حوزه فن آوری اطلاعات و علم اداره امور عمومی یا مدیریت دولتی می باشد.

1-11-   تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

  • اعتماد: اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به عنوان اتکا یا اطمینان به نوعی کیفیت یا صفت یک شخص یا یک چیز یا اطمینان به حقیقت یک گفته توصیف می گردد .
  • اعتماد عمومی: انتظار مردم از پاسخ مثبت به خواسته هاي آنان از طریق متولیان امور عمومی(الوانی و دانایی فرد، 1380).
  • خدمات الکترونیکی: خدمات اطلاعاتی تعاملی که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده می باشد می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورداستفاده قرارگیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله­ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام گردد(Goush ,2004).

زیتامل معتقد می باشد خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب می باشد که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می گردد(Zihatmel, 2000). در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت­هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس مستقر می کنند(پوربابایی، 1387).

  • پشتیبانی از شهروندان[2]: کمکی که سازمان ها برای یاری رساندن به شهروندان در هنگام درخواست اطلاعات و در طی تعامل با سازمان فراهم می آورند.
  • قابلیت اتکاء[3]: اطمینان شهروندان به پورتال الکترونیکی سازمان در خصوص دریافت صحیح و به موقع خدمت،سهولت و سرعت در دستیابی، بهره گیری و دریافت خدمات از طریق پورتال.
  • اعتماد(امنیت/حریم خصوصی)[4]: قابلیت اطمینان شامل امنیت و حفظ حریم خصوصی بوده و به عنوان اطمینان شهروندان به پورتال سازمان در خصوص عاری از خطر بودن و مردد نبودن در هنگام فرآیند خدمات رسانی الکترونیکی
  • کارایی[5]: سهولت بهره گیری از امکانات پورتال سازمان و کیفیت اطلاعات ارائه شده در آن (Papadomichelaki & Mentzas, 2009 ).

1-12-    محدودیت های پژوهش

عدم بهره گیری بسیاری از شهروندان از خدمات الکترونیکی سازمان های دولتی دسترسی به افرادی که تجربه بالایی در بهره گیری از این خدمات را داشته باشند دشوار نموده می باشد. هم چنین بعضی از پاسخ دهندگان با اصطلاحات تخصصی هم زیرا سفارشی سازی یا خصوصی سازی آشنا نبوده و لازم می باشد تا توضیحاتی به آنها داده گردد. لذا عدم دانش بالای بهره گیری کنندگان از خدمات الکترونیکی در حوزه فن آوری اطلاعات به عنوان یکی از مهمترین محدویت ها در بهره گیری از این خدمات بوده می باشد. یکی دیگر از محدودیت ها عدم تمایل بعضی از مشتریان به پاسخ به کل گویه ها یا بعضی از آنها بود.

تعداد صفحه :131

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان

Categories: رشته مدیریت

Tagged as: , , , , ,